1. Établir des Conditions Générales de Vente et des Conditions de paiement
Une bonne relation financière client dès le début des relations commerciales crée le terreau nécessaire pour appliquer de manière légitime et professionnelle les futures actions de relance de paiement.
Les CGV sont à communiquer et à faire signer par le donneur d’ordre pour chaque commande. Quant aux Conditions de paiement, elles sont à définir finement suivant votre évaluation des risques de non-paiement (En savoir plus ici). Le mode de paiement et les échéances de paiement sont à communiquer clairement au client en figurant sur le devis ou le bon de commande.
La signature électronique et la dématérialisation des documents connectée à votre système de comptabilité permettent de centraliser les informations et les documents légaux utiles à vos actions de relance client, à la fiabilisation de votre processus de facturation et au recouvrement contentieux éventuel.
2. Se tenir à jour du lettrage des comptes clients
Le lettrage permet de faire un lien entre une facture et son règlement. Il est préférable de mettre à jour son système de comptabilité dès qu’un paiement client est reçu afin d’avoir une vision juste des retards de paiement.
Pour gagner du temps de traitement, certains systèmes de comptabilité permettent une automatisation du lettrage en rapprochant les écritures comptables avec les encaissements grâce à une connectivité avec le compte bancaire. Ces algorithmes d’aide au lettrage fonctionnent grâce à l’exploitation des informations contenues dans les détails des paiement (n° de facture,…) et des historiques de paiement en fonction des émetteurs, des montants et des libellés…
Le lettrage des comptes clients à jour est la condition sine qua non pour réaliser des actions de relance adaptées. La relation financière client pouvant être dégradée par des actions de relance trop tardives ou inutiles.
3. Bien connaître le processus de comptabilisation et de paiement des factures de son client
Il n’est pas rare que le donneur d’ordre ne soit pas la personne chargée du paiement des créances fournisseurs. Dès la première commande, l’ouverture du compte client est l’occasion de renseigner dans votre système d’information le nom et les coordonnées de la personne qui sera votre interlocuteur dans votre relation financière. De manière plus globale, avoir connaissance de l’organigramme de l’équipe commerciale d’une part, et de l’équipe financière d’autre part, est une marque de professionnalisme qui fait gagner du temps dans la relation financière client.
Ce n’est pas tout. Savez-vous si votre client utilise un outil où déposer les factures ? Connaissez-vous comment sont organisées ses campagnes de règlement dans la semaine ? Quels pourraient être ses motifs de rejet de la facture ?… Saviez-vous qu’une fois sur deux les retards de paiement sont d’ordre administratif ? Problème de transmission de la facture, formalisme ou processus client non respecté,…
4. Créer des scénarios de relance client sur mesure
Appelé aussi stratégie de relance client, un scénario est une suite d’actions de relance adaptées au client. A quel moment devez-vous contacter le client selon la date de l’échéance ? Par quel moyen (Email, Téléphone, SMS ou Courrier postal) ? Combien de fois le relancer ?
Ces facteurs sont décisifs pour le succès de vos actions et les réponses ne sont pas les mêmes selon des critères propres au client, ce qui ne facilite pas les choses ! Quelle est l’ancienneté du compte client ? Ce client est-il stratégique ? Quel est le niveau des encours ? Ce client a-t-il tendance à perdre des factures ? Ici, les réponses sont assez simples et vous permettent d’adapter le contenu et la fréquence de vos actions de relance.
D’autres facteurs sont à prendre en compte pour adapter efficacement le scénario de relance client. Quels ont été les comportements de paiement de ce client avec votre entreprise par le passé ? Quels sont les comportements de paiement de ce client observés chez d’autres fournisseurs ? Ce client est-il à risque ? Ce risque a-t-il évolué ?
Ces données sont malheureusement souvent absentes ou peu exploitables avec Excel. Des outils de gestion du risque et de la relance client comme Hoopiz apportent un gain de temps et de performance considérables à ce niveau, et permettent également de définir et attribuer un scénario de relance à chaque client. De plus, cela permet de gagner en sécurité en s’assurant que toutes les factures sont bien relancées, sachant que l’ancienneté d’une facture impacte négativement sa recouvrabilité.
5. Actionner et suivre la relance client
Avez-vous clairement défini qui dans votre entreprise est chargé d’effectuer la relance client avant et après échéance ? Quel est le niveau d’expertise de ces personnes concernant la relance, mais aussi la gestion du crédit client plus globalement ?
Certaines entreprises bénéficient de la présence d’un chargé de relance, appelé aussi chargé de recouvrement. Parfois, c’est le commercial qui est responsable de A à Z du compte client et donc aussi du recouvrement de créances. Le Credit Manager, le Directeur financier (DAF), le responsable de l’Administration Des Ventes (ADV)… Les organisations sont diverses et multiples quelle que soit la taille de l’entreprise.
Une fois les rôles définis au sein de votre équipe, vous choisissez l’outil de mise en œuvre. Dans la majorité des entreprises, c’est Excel qui est utilisé ou une simple balance âgée. Pour améliorer la productivité et permettre une gestion plus collaborative de la relance, des solutions digitales comme Hoopiz se démocratisent et permettent en sus d’introduire de l’aide à la décision et des données complémentaires pour aller plus loin dans la prévention et la sécurisation de son poste client.
Une solution de gestion de la relance permet d’actionner manuellement ou automatiquement vos scénarios de relance, et d’insérer facilement des actions complémentaires ou de nouvelles informations amenant à re-calculer dynamiquement les prochaines étapes du scénario. Le tableau de bord des actions effectuées ou à effectuer est comme un agenda de tâches bien utile au quotidien pour tous les acteurs de l’entreprise en relation commerciale ou financière avec les clients.
6. Identifier les litiges et les promesses de paiement
La relation financière client n’est pas un long fleuve tranquille. Les litiges sont une cause fréquente de retard de paiement. Les identifier le plus rapidement possible puis bien les traiter sont une nécessité pour ne pas aboutir à un impayé voire à une créance irrécouvrable.
L’identification des litiges permet également d’adapter vos prochaines actions de relance, d’informer les commerciaux et peut-être de revoir la politique de vente pour les prochaines commandes.
Pour bien identifier le litige il s’agit de le codifier dans votre solution de gestion de la relance telle que Hoopiz. La codification s’effectue en attribuant à la créance en question un code statut et un code sous-statut. Par exemple : “Litige Logistique”. La bonne pratique consiste à ajouter une date de résolution, un commentaire, et de préciser le montant exact sur lequel porte le litige. La date de résolution permet en outre de définir l’action de pré-relance ou de poursuivre le workflow au cas où la créance resterait à recouvrer après cette date.
Les promesses de paiement peuvent être traitées avec le même système de codification et de suivi.
7. Oser mettre en recouvrement contentieux le client
Le recouvrement contentieux débute lorsque le recouvrement amiable prend fin, c’est-à-dire lorsque votre scénario de relance après échéance (phase amiable ou précontieux) n’a malheureusement pas abouti au paiement de la, ou des créances concernées.
La mise en demeure, l’injonction de payer, le référé provision, l’assignation en paiement au fond, les mesures conservatoires… le recouvrement contentieux décourage les TPE-PME pourtant premières victimes des situations de non-paiement. D’après le Cabinet Arc, 57% des entreprises y renoncent !
Faire appel à un cabinet de recouvrement externalisé est une solution pour bon nombre d’entreprises peu au fait de leurs droits et des procédures judiciaires, d’autant plus que ces cabinets se rémunèrent fréquemment au succès. Dans la réalité, cela ne suffit pas aux débiteurs pour passer à l’action si le temps pour préparer et suivre le dossier manque. C’est pourquoi Hoopiz a une vision 360° de la gestion du risque et de la relance client. La plateforme Hoopiz est connectée au cabinet de recouvrement de sorte qu’il ne faille que quelques clics pour mettre en recouvrement contentieux le client, puis suivre les étapes effectuées par le cabinet directement sur le tableau de bord.
8. Attention si vous êtes assuré-crédit !
Enfin, quelques mots pour les entreprises dotées d’une police d’Assurance-Crédit dans le but de protéger son chiffre d’affaires en cas d’impayé. Faire l’impasse sur une gestion rigoureuse de la relance et des litiges est une erreur. Un client qui ne s’est pas acquitté d’une dette 45 jours après l’échéance contractuelle initiale ou prorogée se retrouve en état de manquement. Dans cette situation, les livraisons postérieures à l’état de manquement ne bénéficient plus d’une garantie par l’assureur.
La gestion de la relance par Hoopiz comporte des alertes automatiques sur l’évolution des encours et des échéances permettant ainsi une meilleure surveillance notamment sur les clients couverts.
En conclusion, dynamisez et protégez votre trésorerie grâce à la relance dans la situation économique actuelle
Une organisation fiable de la relance a des conséquences positives, directes et durables sur la trésorerie disponible et la sécurisation du chiffre d’affaires. Ressources humaines, logiciels, processus de travail et connaissance client sont à prendre en considération dans la définition de votre organisation.
Pour amplifier ces résultats tout en gagnant du temps, des solutions digitales de gestion de la relance se connectent au système de comptabilité pour récupérer toutes les informations sur les encours et les clients, puis permettre une gestion dynamique et collaborative au quotidien.
Hoopiz va encore plus loin en intégrant d’autres fonctionnalités de gestion du crédit clients pour englober toutes les étapes de prévention, sécurisation et recouvrement amiable et contentieux du poste clients.
De plus, les crises Covid et Ukrainienne montrent l’importance d’être à l’écoute sur les évolutions du risque commercial au sein de son portefeuille client, ce qui implique une réactivité concernant ses actions de relance.
Pour aller plus loin :
