Une relance client efficace repose sur une bonne relation adaptée à chaque individu, notamment en suivant les factures, en mettant en place des pré-relances, et en évitant toute approche agressive qui pourrait détériorer vos relations.
L’heure n’est pas à la tergiversation en matière de recouvrement des factures. Le contexte économique de 2022 et 2023 conduit à des réductions des marges et par ricochet, des tensions de trésorerie dans beaucoup d’entreprises. Alors, comment organiser sa relance des clients intelligemment ? Chez Hoopiz, nous disposons d’une vue complète des bonnes comme des mauvaises pratiques. Nous partageons donc notre expérience en la matière dans cet article.
Pourquoi faire une relance client ?
Pour s’assurer de recevoir le paiement tout simplement. Relancer un client qui n’a pas payé sa facture améliore en effet la gestion du poste client, et réduit les retards de paiement.
Qu’est-ce qu’une relance client ?
La relance client consiste à contacter un client n’ayant pas respecté le délai de paiement, pour lui rappeler de régler sa facture. C’est un incontournable pour chaque entreprise si elle veut maintenir une bonne relation client.
Quels sont les enjeux de la relance client en entreprise ?
Un bon Credit Management en entreprise comprend de nombreuses tâches et actions. Face à une réalité dans laquelle 50.7% des entreprises ne sont pas des bons payeurs, la procédure de relance des clients reste toutefois centrale parmi toutes les missions de recouvrement.
La relance client participe à une bonne gestion de la trésorerie
En 2023, 70% des TEP et PME ont constaté un retard de paiement. Tous les DAF le savent. Surveiller le cash fait partie des préoccupations majeures pour les fonctions financières. Quand la trésorerie vient à manquer, c’est tout l’équilibre voire la pérennité de l’entreprise qui est compromis. Or, le fait de bien relancer ses clients contribue à mieux faire entrer l’argent et plus vite. Les PME qui investissent dans le recouvrement, par exemple en affectant un comptable client à cette mission, obtiennent souvent un ROI rapide.
Le risque client augmente, d’où l’importance de bien gérer son poste client
Dans le contexte inflationniste de 2022 et de début 2023, les coûts augmentent et les marges s’amenuisent. Selon la typologie de vos clients, vous pouvez rencontrer des secteurs d’activité en difficulté financière. Si les clients manquent de trésorerie, ils repoussent les règlements des factures. Ce processus met en danger votre propre position de cash. C’est encore plus important d’adopter une procédure de relance qui a fait ses preuves.
Relancer ses clients contribue à une bonne gestion administrative et commerciale
Dans tous les cas, le fait d’envoyer des mails ou lettres de relance ou de pré-relance à vos clients montre aussi le sérieux et le professionnalisme de l’entreprise. Vos interlocuteurs apprécient généralement ce suivi régulier avec la production d’extraits de compte mentionnant les factures impayées ou à payer. En outre, diverses tâches internes comme le lettrage des comptes, la résolution des litiges, etc. doivent précéder la relance pour plus d’efficacité. C’est une manière d’optimiser le travail administratif de l’entreprise.
Bonnes pratiques pour faire une bonne relance client
Voici quelques actions relativement simples à mettre en œuvre. Nous vous recommandons aussi de vous équiper d’un logiciel de recouvrement comme la plateforme Hoopiz afin de tendre encore plus vers une relance client efficace.
Connaître précisément les factures impayées
Pour bien relancer vos clients, vous devez disposer de données à jour et fiables en matière d’échéances à venir comme de factures en retard de paiement. C’est intéressant de vérifier la qualité de vos balances âgées. Les échéances comme les règlements de début de mois sont-elles intégrées en comptabilité ? Le lettrage des comptes clients est-il complet ? L’édition des balances s’effectue-t-elle à des dates régulières et comparables ? Aussi, disposer d’un outil permettant de voir facilement les factures non échues, les prestations non facturées et non payées à terme permet de gagner beaucoup de temps.
Adapter les modes de relance aux clients
L’entreprise présente souvent plusieurs typologies de clients. C’est au credit manager d’adapter sa procédure de relance selon les profils. Envoi d’un mail, voire d’un SMS, appel téléphonique ou lettre par courrier postal, à chaque situation, il existe un mode de relance adéquat. Le mauvais payeur reçoit des rappels systématiques, voire préventifs et de façon de plus en plus pressante. Pour un client qui exceptionnellement présente une facture en retard de paiement, décrochez plutôt votre téléphone.
Anticiper pour avoir un bon recouvrement des créances
Considérant que seul moins de 9% des retards de paiement sont inférieurs à 5 jours, anticiper les retards est visiblement très peu mis en place dans les entreprises. La pré-relance avant échéance est donc toute aussi intéressante. Vous rappelez aux clients les paiements à réaliser dans les prochains jours. Si les factures se sont égarées, ils les réclament et vous gagnez du temps. Les débiteurs peuvent vous informer à cette étape de difficultés de trésorerie ponctuelles. Vous échangez alors pour trouver un plan d’étalement acceptable par exemple. L’anticipation aide à mieux comprendre les clients et facilite la relation commerciale.
Relancer les clients selon la méthode de l’entonnoir
Un bon processus de relance des clients doit comporter plusieurs étapes avec une pression du recouvrement qui va crescendo. Bien sûr, nous recommandons de débuter par un appel, un mail ou courrier cordial et non agressif. Mais au fur et à mesure des différentes relances, le credit manager se fait de plus en plus ferme avec, avant passage du dossier au contentieux, l’envoi d’une mise en demeure.
Joindre un détail du compte client ainsi qu’une copie des factures impayées
Nous recommandons pour plus d’efficacité, de joindre à la lettre ou mail de relance, un extrait de compte client ainsi que les éléments de facturation. Ces documents aident l’interlocuteur à comprendre les retards de paiement éventuels, voire à identifier les factures qui manquent dans sa propre comptabilité. Pensez lors de l’implantation d’un logiciel comptable à adapter et à personnaliser les états proposés en standard.
Utiliser un logiciel de gestion du recouvrement et de Credit Management
Enfin, pour encore plus d’efficacité, pensez à utiliser une application de Credit Management. Parmi toutes les fonctionnalités disponibles sur une plateforme comme Hoopiz, vous disposez d’outils pour organiser et automatiser vos relances clients. Avec un tel logiciel de recouvrement de créances, vous gagnez en professionnalisme et en temps.
Les erreurs à éviter pour une relance client efficace
Il existe aussi des mauvaises pratiques à éviter pour une bonne relance client. Voici les principaux dysfonctionnements que nous avons pu observer dans certaines entreprises.
Adopter une relance agressive et peu commerciale
Le client annonce un litige commercial sur une facture impayée ? Sans action interne à l’entreprise entre deux relances, le processus s’avère inutile, voire contre-productif. La seconde relance mettra en évidence l’inaction dans votre entreprise. Vous perdez du temps à relancer. C’est aussi un message qui décrédibilise vos équipes auprès du client.
Méconnaître ses clients et ne pas s’intéresser à leurs problèmes
Nous recommandons aux DAF de vérifier chaque modèle de lettre de relance utilisé par les services comptables. C’est parfois l’occasion de découvrir des tournures trop agressives ou presque impolies. La relance interne à l’entreprise se veut amiable et respectueuse de la relation commerciale. Les retards de paiement voire les impayés ne doivent pas conduire à des échanges contre-productifs.
Omettre de résoudre les litiges clients identifiés
L’écoute active et une bonne empathie aident à identifier les difficultés financières ainsi que la solution parfois pour les débloquer. En l’absence d’échanges de ce type avec ses clients, le credit manager ne peut pas ajuster sa procédure de relance au cas par cas.
Délaisser les clients qui ne répondent pas aux relances
Certaines relances restent lettre morte ? C’est justement ces clients qui sont prioritaires en matière de recouvrement. Si l’entreprise laisse passer un long délai sans action nouvelle, la trésorerie en pâtit et le risque d’impayé augmente. La mise en demeure s’impose parfois pour une bonne gestion des factures en retard.
Omettre les pré-relances à effet préventif
Vos collaborateurs se contentent de relancer les clients qui présentent des retards de paiement ? C’est dommage. Ils ratent probablement l’opportunité de faire rentrer plus vite l’argent dans l’entreprise. Notez qu’en automatisant la pré-relance, vous leur facilitez la tâche.
S’enferrer dans une procédure de relance des clients sans fin
Une procédure de relance pertinente prévoit plusieurs étapes sur le principe de l’escalade. Toutefois, elle doit aussi comporter une fin. Lorsque le recouvrement amiable atteint ses limites en interne de l’entreprise, confiez le dossier à des sociétés spécialisées ou à un commissaire de justice (huissier).
Adresser une lettre de relance à un client étranger sans la traduire
Les entreprises qui présentent des ventes à l’international adaptent généralement leur processus de recouvrement des factures. Envoyer une lettre de relance en français à un étranger pour une facture impayée manque clairement de pertinence. Ajustez votre communication pour être compris. La plupart des outils de relance proposent des modèles à modifier selon la typologie client.
Une relance des clients efficace constitue un levier pour l’amélioration du cash dans l’entreprise. En plus d’adopter les bonnes pratiques et d’éviter les écueils, nous vous recommandons d’opter pour un logiciel de gestion de la relance client et du recouvrement comme Hoopiz
