Malgré vos actions de prévention et de sécurisation, le client ne s’est pas engagé sur une date de paiement et/ou ne règle pas sa facture dans les temps. Simple oubli ou erreur, il peut aussi s’agir d’une dégradation de sa situation financière.
L’objectif sera alors de proposer des parcours sur-mesure et progressifs aux clients selon leur comportement de paiement et classe de risque.
Le recouvrement a fortement évolué au cours de ces dernières années. Il s’agit avant tout de faire preuve d’empathie, de privilégier l’écoute active et la discussion avant d’enclencher des approches plus strictes à l’égard de ses clients.
Aujourd’hui, la décomposition et la scénarisation multicanal du parcours relance et recouvrement sont cruciales. Cela permettra d’agir très finement en fonction de la typologie du client et de son comportement de paiement. Encore une fois, on privilégie autant que possible un accord à l’amiable pour préserver les relations commerciales.
Pour cela, la centralisation et l’enrichissement des données seront déterminants pour s’assurer que l’on dispose de toute la connaissance avant d’activer des actions de gestion de défaut de paiement pouvant mettre en péril une bonne relation commerciale.
1. Gestion du recouvrement : La pré-relance
Imaginez que l’un de vos clients perd sa facture, la relance avant l’échéance permettra d’identifier les actions correctives, de réduire l’exposition au risque opérationnel et les retards de paiement.
Dans un autre cas, un client reçoit sa facture pour le paiement mais celle-ci comporte une erreur ou un différentiel de prix. Ce dysfonctionnement va également retarder le paiement s’il n’est pas identifié au préalable et peut aussi, à terme, agir sur l’accumulation des vieux échus. A noter qu’une fois sur deux, les retards de paiement concernent un dysfonctionnement administratif.
Autant de situations qui peuvent être évitées avec la relance préventive, effectuée avant l’échéance.
Cette première phase du cycle va en effet permettre de réduire les délais de paiement parce qu’on s’assure que le client est en configuration de paiement (factures, bon de commande, bon de livraison) et que vous aussi, vous disposez de l’ensemble de ses informations (RIB, contact référent ou processus de validation de paiement fournisseur, canal de communication privilégié et horaires de disponibilité, …).
Aussi, cela permettra de déceler en amont d’éventuels litiges et d’en accélérer la résolution.
Cette discussion est à privilégier au téléphone, une quinzaine de jours avant l’échéance et ne doit pas remettre en question la bonne foi du client. Elle peut être menée par les commerciaux qui font le lien entre la finance et le client, et ce, dans un état d’esprit de mise à disposition d’un service supplémentaire au client ou bien par des équipes dédiées à la Finance rompues à l’exercice.
Le canal email peut également être utilisé voire la combinaison des deux, tout dépend du volume de factures et de la typologie du client.
Relancer de manière préventive permet enfin d’obtenir un engagement de son client quant à une promesse de paiement. Une lettre de change ou un billet à ordre peuvent également être obtenus. Cela constitue un levier supplémentaire pour lui demander un paiement immédiat en cas de retard.
“Toute relance réalisée avant l’échéance ne sera normalement plus à réaliser après. C’est une attitude proactive appréciée dans la relation client-fournisseur et un gage de professionnalisme qui améliore votre image auprès de vos clients.” conclut Jérémy Bonnerot, Product Manager d’Hoopiz – Ex Credit Manager
2. Gestion du recouvrement : La relance amiable
La relance amiable va concerner l’ensemble des factures qui n’ont pas été réglées et qui ont passé l’échéance. On parle d’ailleurs davantage de retard de paiement que d’impayés puisqu’il s’agit d’événements récents. Encore une fois ici, on cherche avant tout à préserver la relation commerciale, identifier un potentiel litige et à trouver un accord à l’amiable.
Avant de lancer les actions et même si vous avez réalisé une pré-relance, il convient d’identifier la cause racine en échangeant avec votre client : est-ce qu’il s’agit d’un oubli ou d’une erreur ? d’un chèque égaré ? d’une absence du référent chargé du paiement ? d’un dysfonctionnement interne ?…
S’il s’agit de l’un de ces cas, il sera question d’être réactif et de piloter de manière très rapprochée l’ensemble des acteurs intervenants dans le processus que cela soit en interne ou en externe. Et ce, afin de prévenir la dégradation de la situation.
Les dysfonctionnements constituent une véritable opportunité d’amélioration des processus internes. L’apparition d’un litige permettra en effet d’identifier sa source, d’apporter la solution adéquate et de réduire les frictions sur toute la chaîne de valeur (commerce, logistique, ADV, …)
A l’inverse, si ces causes sont écartées, vous serez exposé à une cause de retard plus profonde liée à une fragilité voire à la volonté de votre client de décaler son calendrier de trésorerie. C’est alors que vous pouvez enclencher ce nouveau cycle de relance et créer un premier niveau de “pression” pour éviter à terme les tensions.
Cette phase intervient généralement dans les 5 jours suivant l’échéance et permet d’assurer dans un temps très court plusieurs niveaux de relance en combinant appels téléphoniques et envois d’e-mail avec accusé de réception.
L’automatisation de ce processus permet d’optimiser les chances de réussite. En effet, vous limitez les erreurs humaines ainsi que les activités chronophages, maintenez la cadence et bénéficiez d’une mise à jour automatique de la situation avec le client dans votre solution (ERP/CRM/Logiciel de comptabilité) pour conserver l’historique des échanges et des paiements.
Hoopiz vous permet de définir des actions spécifiques pour chaque scénario de relance. Vous pouvez ainsi configurer des actions de relance à déclenchement automatique, semi-automatique ou manuel, que ce soit par e-mail, téléphone ou voie postale. Et ce, sur les critères de votre choix (typologie de factures, profils payeurs, …)
3. Gestion du recouvrement : Le recouvrement amiable
Vous avez désormais actionné de nombreuses opérations néanmoins vous n’avez toujours pas obtenu le paiement de votre client. La créance doit être certaine, liquide et exigible. Le retard subi se situe entre 10 et 30 jours voire de 30 à 60 jours après l’échéance.
Il devient alors nécessaire de muscler le discours en étant plus ferme lors de multiples actions de relance email et téléphone. Un courrier de mise en recouvrement ou mise en demeure avec accusé de réception, selon le degré du retard, sera également transmis pour régulariser au plus vite la situation et préciser les pénalités de retard qui incombent au client.
Il est préférable de commencer dès que possible la procédure de recouvrement, plus vous attendez, moins vous aurez de possibilité d’obtenir le paiement de vos services/produits. La fréquence de vos relances est également très importante car elle permet de maintenir un niveau de pression auquel votre client sera forcément sensible.
Varier d’interlocuteurs est également recommandé : un acteur nouveau dans l’échange client qui endosse une posture plus autoritaire et formelle associée à l’intervention d’un contact commercial qui cherchera quant à lui à retrouver un discours plus serein. Face à ces distorsions émotionnelles, l’approche “Good cop, bad cop” peut en effet agir sur la régularisation de la situation.
Le recouvrement amiable ainsi que la traçabilité des échanges seront obligatoires pour justifier le lancement d’une procédure judiciaire. Le recouvrement amiable présente aussi l’avantage d’être moins coûteux que la procédure judiciaire et permet encore d’agir et autant que possible sur la préservation des relations commerciales en consentant, par exemple, un échéancier de règlement si le client n’est pas dans la capacité de régler la totalité de sa créance.
“Les équipes dédiées au recouvrement recherchent avant tout à trouver une solution à l’amiable, les clients ne sont pas toujours des mauvais payeurs. L’objectif est d’accompagner l’entreprise à surmonter ses difficultés et dans le même temps d’accélérer le paiement.” – précise Christophe Goffinon, CEO cofondateur d’Hoopiz
3. Gestion du recouvrement : Le recouvrement contentieux
En cas d’échec de la procédure amiable, le recouvrement contentieux (ou recouvrement judiciaire) peut être considéré comme levier supplémentaire pour récupérer les montants dûs. A noter que ce type de procédure est davantage encadré par la loi et que les délais d’action sont plus ou moins longs. En ce sens, toutes les créances ne justifient pas de lancer une procédure judiciaire, la question réside dans l’enjeu, le montant de la créance et votre capacité à apporter des justificatifs.
La première étape est d’obtenir un titre exécutoire, valide pendant 10 ans, afin de pouvoir opérer une procédure. Il s’agit d’un acte juridique généré par un huissier de justice sur la base des actions de recouvrement amiable mises en place, et qui n’ont pas abouti au paiement.
Une fois en possession de ce titre, l’huissier est le seul en mesure d’intervenir pour exécuter ce même titre au sein du tribunal compétent avec le client. Pour les créances commerciales, il s’agit du tribunal de commerce.
Plusieurs recours sont alors possibles. Dans le cas où l’impayé est supérieur à 10 000€, la présence d’un homme de loi est obligatoire pour vous représenter.
- L’injonction de payer
Peu coûteuse et rapide, cette procédure simplifiée concerne les créances inférieures à 5 000€ avec l’intervention d’un huissier. Au-delà, il s’agit de saisir un juge compétent. La particularité de cette procédure réside dans le fait qu’elle est non-contradictoire. Autrement dit, l’entreprise débitrice n’est pas entendue par le juge. Ce dernier se base uniquement sur les documents et justificatifs transmis.
Si le juge estime la requête justifiée, il rend une ordonnance portant injonction de payer pour la somme qu’il retient. Dans un délai d’un mois, l’entreprise débitrice peut y faire opposition.
Quant au coût de cette procédure, le créancier doit s’acquitter des frais de greffe d’une valeur de 33,47€ ainsi que des honoraires de l’huissier ou d’un avocat.
- Le référé-provision
Dans le cas où l’obligation n’est pas sérieusement contestable, cette procédure permet d’obtenir une avance sur la créance que l’entreprise en défaut de paiement devra régler en cas de condamnation par le juge du tribunal du commerce.
C’est ce dernier qui fixe le montant de la provision pouvant aller jusqu’à 100% de la créance et ce, même si des voies de recours sont engagées par la suite par l’entreprise. Le juge ne peut pas écarter l’exécution provisoire de droit lorsqu’il statue en référé.
Si le juge rejette la demande, le créancier pourra toujours engager une action devant le tribunal saisi “au fond” et non en référé.
- L’assignation en paiement au fond
Plus longue et coûteuse, c’est l’option de la dernière chance. Cette procédure engage un véritable procès entre les deux parties.
Cette procédure a particulièrement du sens dans le cadre d’un litige ou d’une contestation de l’entreprise débitrice.
Une fois que le juge a rendu son jugement, il faut s’assurer de son exécution par un huissier de justice.
